とは学

「・・・とは」の哲学

『シニア接客のルール』山岸和実

シニア接客のルール (アスカビジネス)シニア接客のルール (アスカビジネス)
(2013/10/19)
山岸 和実

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歳をとると、人の行為の意図が見えてくるようになるものです。したがって、販売促進マニュアルどおりに接客してくる人が嫌いになり、そういう店を避けるようになってきます。

本書には、シニアの心理が描かれており、納得できることが数多くあります。それらの一部をまとめてみました。



・高齢者は、若年層に比べて、“生涯顧客”になってくれる可能性がとても高い。だから、高齢者の接客には、情熱と愛情を傾けるだけの意味と価値がある

・相手が高齢者であればあるほど、真っ先に“歩み寄り”が求められる。相手の視力が弱ければ、あなたの笑顔もぼやけて見える。笑顔の前に“歩み寄り”

・高齢者は、人生経験を通じて「サービス」や「人を見る眼」が肥えている。態度や表情に出さないだけで、あなたの本心はすべてお見通し

・高齢者は視力も落ちているし、動作もテキパキできない。急がせれば急がせるほど「事故・ケガ・トラブルの元」と心得ること

・高齢者は、さまざまな場面で、あなたの代行精神に期待している。「自宅までのお届け」「お買い物の引受け」「送り状の代筆」など、「代行」のサービス領域はどんどん拡大中

補聴器をつけている客には、「補聴器に接近して話す」「ふつうの声量で会話する」「ゆっくり、ハッキリ発声する」「言葉を短く区切る」「相手が反応するまで、次の言葉は控える」「正面から話しかける」

・歳をとれば、いろんな面で“個人差”が顕著になる。だから、高齢者には、画一的なマニュアルに基づく、画一的な接客サービスでは限界がある。個人差にあわせるのが基本

・商品や店内を見回し、読みにくい文字は、どんどん、大きな文字に変更する

・高齢者に好かれる接客のポイントは、何でも素直に教えを被ること

・高齢者は、電話でアクセスできないサービスの利用は控える。だから、なんでもかんでもデジタル頼みではいけない

・接客中に「自慢話」や「自己紹介」を盛んにするようならば、それは「自分を認めてほしい」というサイン。高齢者は、むかし(当時)の自分を認めてくれる存在に心を許す

・一人暮らしで孤独を感じている高齢者ほど、些細な変化に関心を示してくれる人に好意を抱く

・「わいわいガヤガヤしている場所」「待たされるところ」「座り心地のよくない椅子」など、くつろげないところに高齢者はいない。「くつろいでいただく」ことが、高齢者には大切

・高齢者は、接客よりも「報告」を望む。丁寧に報告できれば、高齢者に愛される

・高齢者は、「話し相手」という付加価値を求めてやってくる。客との会話を楽しめてこそ、一人前

・口頭説明だけでは、高齢者に不安、心配、混乱を与えてしまうだけ。これからの接客は、筆記用具を携帯して、必要に応じて書き表し、口頭説明をしっかり行うこと

・高齢者はおしゃべり好き。だからこそ、悪口、陰口、噂には、無関心を装うことが大切

・高齢者は無料サービスが苦手。高齢者に喜んでもらうならば、「無料サービス」よりも「激安サービス

・いつまでも考え込んでしまう高齢者は珍しくない。これでは、どんなに時間があっても、仕事ははかどらない。商品をすすめる場合は、好みをたずねて、2~3点に絞り込み、すんなり決断してもらう

高齢者のタイプは、「お任せしますタイプ」「おしゃべり大好きタイプ」「寂しがりタイプ」「疑心暗鬼タイプ」「趣味に夢中タイプ」「頑固で怒りん坊タイプ」「ペット好きタイプ」「自慢大好きタイプ」「現役バリバリタイプ」「世話好きタイプ」など、いろいろ



高齢者への接客が下手で、損をしている店がたくさんあります。高齢者の客が多い店には、必ずベテランの従業員がいて、うまく客あしらいをしています。

本書には、その「ベテラン従業員の高齢者客の客あしらい法」が記されおり、高齢者客を大事にしたいと考えている人には、最適の書ではないでしょうか。


[ 2014/07/30 07:00 ] 営業の本 | TB(0) | CM(0)
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