『シニア接客のルール』山岸和実

シニア接客のルール (アスカビジネス) (2013/10/19) 山岸 和実 商品詳細を見る

歳をとると、人の行為の意図が見えてくるようになるものです。したがって、販売促進マニュアルどおりに接客してくる人が嫌いになり、そういう店を避けるようになってきます。

本書には、シニアの心理が描かれており、納得できることが数多くあります。それらの一部をまとめてみました。



・高齢者は、若年層に比べて、“生涯顧客”になってくれる可能性がとても高い。だから、高齢者の接客には、情熱と愛情を傾けるだけの意味と価値がある

・相手が高齢者であればあるほど、真っ先に“歩み寄り”が求められる。相手の視力が弱ければ、あなたの笑顔もぼやけて見える。笑顔の前に“歩み寄り”

・高齢者は、人生経験を通じて「サービス」や「人を見る眼」が肥えている。態度や表情に出さないだけで、あなたの本心はすべてお見通し

・高齢者は視力も落ちているし、動作もテキパキできない。急がせれば急がせるほど「事故・ケガ・トラブルの元」と心得ること

・高齢者は、さまざまな場面で、あなたの代行精神に期待している。「自宅までのお届け」「お買い物の引受け」「送り状の代筆」など、「代行」のサービス領域はどんどん拡大中

・補聴器をつけている客には、「補聴器に接近して話す」「ふつうの声量で会話する」「ゆっくり、ハッキリ発声する」「言葉を短く区切る」「相手が反応するまで、次の言葉は控える」「正面から話しかける」

・歳をとれば、いろんな面で“個人差”が顕著になる。だから、高齢者には、画一的なマニュアルに基づく、画一的な接客サービスでは限界がある。個人差にあわせるのが基本

・商品や店内を見回し、読みにくい文字は、どんどん、大きな文字に変更する

・高齢者に好かれる接客のポイントは、何でも素直に教えを被ること

・高齢者は、電話でアクセスできないサービスの利用は控える。だから、なんでもかんでもデジタル頼みではいけない

・接客中に「自慢話」や「自己紹介」を盛んにするようならば、それは「自分を認めてほしい」というサイン。高齢者は、むかし（当時）の自分を認めてくれる存在に心を許す

・一人暮らしで孤独を感じている高齢者ほど、些細な変化に関心を示してくれる人に好意を抱く

・「わいわいガヤガヤしている場所」「待たされるところ」「座り心地のよくない椅子」など、くつろげないところに高齢者はいない。「くつろいでいただく」ことが、高齢者には大切

・高齢者は、接客よりも「報告」を望む。丁寧に報告できれば、高齢者に愛される

・高齢者は、「話し相手」という付加価値を求めてやってくる。客との会話を楽しめてこそ、一人前

・口頭説明だけでは、高齢者に不安、心配、混乱を与えてしまうだけ。これからの接客は、筆記用具を携帯して、必要に応じて書き表し、口頭説明をしっかり行うこと

・高齢者はおしゃべり好き。だからこそ、悪口、陰口、噂には、無関心を装うことが大切

・高齢者は無料サービスが苦手。高齢者に喜んでもらうならば、「無料サービス」よりも「激安サービス」

・いつまでも考え込んでしまう高齢者は珍しくない。これでは、どんなに時間があっても、仕事ははかどらない。商品をすすめる場合は、好みをたずねて、２～３点に絞り込み、すんなり決断してもらう

・高齢者のタイプは、「お任せしますタイプ」「おしゃべり大好きタイプ」「寂しがりタイプ」「疑心暗鬼タイプ」「趣味に夢中タイプ」「頑固で怒りん坊タイプ」「ペット好きタイプ」「自慢大好きタイプ」「現役バリバリタイプ」「世話好きタイプ」など、いろいろ



高齢者への接客が下手で、損をしている店がたくさんあります。高齢者の客が多い店には、必ずベテランの従業員がいて、うまく客あしらいをしています。

本書には、その「ベテラン従業員の高齢者客の客あしらい法」が記されおり、高齢者客を大事にしたいと考えている人には、最適の書ではないでしょうか。

『脳はすすんでだまされたがる』

脳はすすんでだまされたがる マジックが解き明かす錯覚の不思議 (2012/03/28) スティーヴン・Ｌ・マクニック、スサナ・マルティネス＝コンデ 他 商品詳細を見る

本書の副題は、「マジックが解き明かす錯覚の不思議」というものです。すなわち、本書は、マジックを通して、人間の脳の構造を説明していこうという内容です。

マジシャンが人をだます方法なども例にあるので、興味深く読むことができます。それらの一部を要約して、紹介させていただきます。



・マルチタスキング（いくつかのことを同時に効率よく行う能力）は作り話。脳は二つ以上のことを同時に、注意を払うようにできていない

・記憶には一つの情報源しかないように感じるが、それは錯覚。記憶はいくつかの下位システムが連携して、これまでの人生を一貫して生きてきたという感覚を与える

・エピソード記憶や自伝的記憶は、あなた個人の経験を保存する。この記憶によって、あなたは自分の人生に何が起こったかを知り、想起することができる

・記憶コンテストのチャンピオンや世界に名だたるマジシャンの多くは「場所法」（覚えたい対象を自分がよく知る場所と結びつけ、その場所を手がかりに記憶する）を用いる

・考えることは時間と注意を他の仕事から奪う。確実であるとわかっている事実が多ければ多いほど、目の前の目的や興味に集中できる。考える時間が少ないほど、人生は楽

・私たちの脳は常に、秩序、パターン、解釈を求めており、ランダムさ、パターンの欠如、形容しにくさに対する嫌悪感を生まれつき持っている。説明不能になるとみると、無理にでも説明を試みる

・自分が何かを選んでいるとき、その選択が変えられたり、歪められたりしても、その選択にしがみつき、自分の「選択」を正当化（作話）しようとする。作話は、恥も外聞もなく物事をでっち上げる行為。しかし、私たちは、この強力な作話の過程に気づかない

・認知的不協和は、同じような二つの選択肢からいずれかを選ぶときにしばしば生じる。それが自分の選択というだけの理由で、その価値を上げようとする

・私たちに自由意思はないかもしれないが、「拒否する自由」ならある

・セールスマンの中には、「あなたの心を読む」人がいる。高価な買い物をするとき、売り手が誠実でないと感じたら、途中で話を変えればいい。あなたの希望に応じて、話が変わるようならば、そのセールスマンは、あなたが聞きたいことを言っているだけ

・誠実な第三者を装うと、詐欺はうまくいく。私たちは社会的生き物であり、とかく自分はこうすべきだと他人が思っていることをしがち

・手品のトリックの種類
「出現」（何もないところからものを出す）
「消失」（ものを消す）
「移動」（ある場所にあるものを別の場所に移す）
「復元」（あるものを破いたり、燃やしたりしたあとに元通りにする）
「貫通」（あるものに別のものを通り抜けさせる）
「変身」（あるものを別のものに変える）
「念動」（何かを浮かばせることで重力に打ち克つ）
「超能力」（人がする選択を予測する）

・何かに注意しようと一生懸命になればなるほど、それがより強調される反面、周辺情報がより抑制される。この抑制と強調の力学は、意思決定のかかわり（直感の役割と合理的思考の対比）にもある

・スポットライトの中心では、ものがはっきり見えるが、スポットライトのすぐ外には闇が広がる。私たちは、先入観や予測、仮定に影響され、重要な情報を無視もしている。反対に、あいまいな直感でも、注意のスポットライトを当てれば、「合理的な」心に達する

・マジシャンは、注意に対して「分割し征服する」アプローチをとる

・マジシャンは、記憶と想起の間が曖昧になっていることを知っており、「曖昧の隙をつく」

・マジシャンは、間違いを犯しても、こだわらず「前へ進む」ので、観客はほとんど気づかない

・マジシャンは、ユーモアと共感を用いて、あなたの「守りの壁を取り払う」



本書から学べることは、人の注意、意識は案外弱いものであるということです。つまり、人をだますのは簡単だということです。

だます手法を知ることで、だまされにくくなります。相手が、だます「矛」を使ってくるなら、だまされない「盾」を使わなければいけないのかもしれません。

『スルーする技術』トキオ・ナレッジ

スルーする技術 (宝島社新書) (2013/08/10) トキオ・ナレッジ 商品詳細を見る

スルーする技術とは、現代に欠かせない技術のように思います。相手を傷つけずに、かわしながら中立を守っていく技術は、生き抜く上で、大切なものです。

本書には、関わりたくないことへの対処の仕方が数多く記されています。参考になった点をまとめてみました。



・ネットの基本姿勢は「全スルー」。ネット上の炎上事件のほとんどは、「バカがインネンをつけてきた」ことに対してうまくスルーできなかったことが原因

・バカが何を言ってきても、絡まない、絡まれても絡み返さない。たったこれだけのことを守っていれば、ネット上の面倒やトラブルは回避できる

・私たちは、メールの返信にバカ丁寧に時間をかけすぎている。「より無難でありたい」「失礼になることは避けたい」「一歩上の気遣いができる自分をアピールしたい」ということを意識するあまり、本来不要なまわりくどい挨拶文や「心遣いの一言」を盛ってしまう

・メールにおける面倒くさいあれこれを根こそぎスルーして、用件のみに返答するためのマジカルワード、それは「了解しました」

・第二のマジカルワードは「取り急ぎ」。「取り急ぎ、確認いたしました。追ってご返信いたします」と返しておけば、問題点だけは受け止めたと相手に伝えることができる。具体的な対応や返答については、後からじっくり考えればいい

・「取り急ぎ」は、「まずはご報告まで」「要件のみで失礼いたします」といったほかの言い回しとのローテーションを組んだり、「詳細は○日までに返答します」と具体的なフォローを入れておくとよい

・自分のすべてを緩やかに全肯定してほしいという気持ち「いいね！」は、「オッケー」と「いい感じ」ということ

・多くの人間に万遍なく好かれようとするから疲弊するのであって、ほとんどの人間は適当にスルーしても問題ない関係

・腹が立つ人間というのは価値観が合わないもの。「自分とやり方が違う人間もいる」ということをしっかりと認めることができれば、心揺さぶられることなくスルーできる

・「失いたくない」という執着を解放する言葉が、「まあ、いっか」。この一言で執着を投げ出す

・「どうでもいい」「知ったことではない」「なるようになる」も、自分を縛っていた執着を捨てる言葉

・簡潔に「へえ」「ふうん」「お、おう」とか極力時間と体力を使わない「一言スル―」は、相手に自分の無恥と無知を悟らせる機会を与える

・すでに終わっていたはずの仕事が、実は終わっていなかったので急いでいるという状況においては、周囲はあなたが新しい仕事を断るのを許してくれる

・やりがいを求めて頑張ると心が壊れる。そうならないためには、やりがいをスルーすること。最初から、期待しない、何も欲しない、ただ淡々と仕事をこなすことに専念する

・起業でもするのならともかく、組織の中の一員でしかない以上、やれることなんてタカが知れている。就職した企業が大企業であればあるほど、その傾向は顕著

・病気にせよ、家計にせよ、未来を気にしていたら、いつまでたっても厄介な問題をスルーできない

・徹底的に悪者を演じれば、別れ話という困難はスルーでき、時間がすべてを解決へと導いてくれる

・「そうだよね」と批判を認める。この反応によって、「意外と話がわかる」「冷静に自分を分析できる」など、プラスの印象が相手に生まれる。さらに、いっそのこと「鋭い批判だ。参った」と批判自体をまるごと肯定してみるのもスルーする技術



煩わしいこと、鬱陶しいことから、いかに解放されるかは、現代社会や日本社会における大切な技術ではないでしょうか。

人や問題と関わらずに、スルーする技術は必須の技術のように感じました。

『いい話グセで人生は一変する』小中陽太郎

いい話グセで人生は一変する―人間関係を幸せにする技術 (2011/09) 小中 陽太郎 商品詳細を見る

著者は、作家ですが、討論番組の司会やテレビのコメンテーターとしても、ずっと昔から活躍されており、「座談の名手」とも呼ばれています。

その著者が、多人数の中での会話の方法をまとめたのが本書です。参考になる点が多々ありました。それらの一部を要約して、紹介させていただきます。



・「とりもつ」「フォローする」「会話をコーディネートする」ことは必要。それらは、決して自分をかくして相手に合わせることではない。それによって、自分にも相手にも社会にも可能性が開ける

・「人生とは、座をとりもつこと」。この「座持ち」の思想は、バカにできない

・漫才は、ボケとツッコミだけで成り立っているわけではない。それを見て、楽しむ人がいるから成り立つ。ボケ、ツッコミ、笑う人の三角関係でうまくいく

・座談でも、攻撃する人、反撃する人、それを見て、その力をうまくさばいて座をとりもつ人の３人がいる。その場をまとめているのは、座をとりもつ人

・主観的な人間は、自分だけで考え、ひとりよがりになる。対話（弁証法）こそ、真理に到達する道であり、実のある会話。だから、他人に反対されても怒ってはいけない。また、他人に反対することを遠慮してもいけない。最後に必ず一致点を探すこと

・司会者、座談を動かす人は「アジェンダ（議題）」を握っている。このアジェンダを悪用すると、大勢の人の関心を一つに集め、操作する危険な武器になってしまう

・真のコーディネーターは、支配者すらもコーディネート（同格に）してしまう大きさと思いやりがなければいけない

・世界が狭くなり、文化も言葉も、異文化が混じり合った今の社会では、多様な文化や人種をうまく調整する人がとても大切になっている

・反体制といっても所詮、うらみつらみの復讐にすぎず、それがはれると、現世的栄誉に走るのが人間

・コメンテーターには「１．解説」「２．予測」「３．意見」の三つの役目が課せられている

・「笑いは常に集団の笑いである」は、ベルグソンの名言。笑いには他人が必要。笑いとは、場に生きるということ

・コーディネーターは、「けじめ役」をかって出て、みんなの意見を簡潔にまとめること。そして、締めたら、サッと引き上げること。これが必須

・シャープ（半音高い）で、目立つ人もいれば、フラット（半音低い）で和ませてくれる人もいて、音楽となる

・他の人と違う何かを訴えるために、人は話をする。会話はいつだって「化学反応」

・縁こそが社会のダイナミズム。偶然の出会いという、この不思議なものこそ、会話のコーディネートの信条。それなら、「折角ですから・・・」を効果的に使おう。「折角」は「縁」を増幅させる魔法の言葉

・座持ちがいい人というのは、言われたことをイヤな顔もせずにさばき、客も接待側にも満足してもらえる人。客をたてる、これが座持ちのコツ。それさえ芸にしたのが幇間（タイコモチ）

・瞳は人間の心を洩らす。これを会話に生かすには、大事な話を聞くとき、相手の目を見て聞くこと

・会話は言葉だけでない。全身でするもの。それも相手だけではない、周りにふと見せる表情や姿のほうがものを言う

・話し上手は、つきつめれば心の優しさ、そして分け隔てをしないこと

・会話は、論理を伝える。音楽は、感情を伝えるだけでなく、相手の感情を興奮させたり、慰めたりする。会話と感情をうまく調和させることが、真の能力あるコーディネーター



１対１のコミュニケーションや１対多の一方向コミュニケーションのできる人は多いですが、１対多の双方向コミュニケーション（座をコーディネート）のできる人は、意外と少ないものです。

著者は、長年それをやられてきた方です。実践で培われた、そのノウハウが本書に詰まっています。本当のコミュニケーション上手になるために、読んでおいて損のない書ではないでしょうか。

『軽自動車に乗る人妻はなぜ不倫に走るのか？』溜池ゴロー

軽自動車に乗る人妻はなぜ不倫に走るのか? (双葉新書) (2013/05/15) 溜池 ゴロー 商品詳細を見る

著者は、映画監督ですが、熟女系の映画を得意とされています。本書には、現代の人妻の心理が見事に記されているように感じました。少しエロチックな表現もありましたが、あえてブログに採り上げさせていただきました。

どの職場にも、人妻（既婚女性）が働いています。彼女たちの心理、習性を知っておくことは重要です。特に大事だと思ったことを要約して、その一部を紹介させていただきます。



・ダンナが仕事で出かけている間、「１．自分の自由に使える軽自動車に乗って」「２．携帯サイトやネットで連絡を取った相手と」「３．郊外ロードサイドのファミリーレストランで落ち合って」「４．街道沿いのホテルで」人妻たちは不倫を楽しんでいる場合が多い

・不倫の三種の神器（軽自動車、ファミリーレストラン、ラブホテル）をサポートする、もう一つのインフラに、大型ショッピングセンターがある

・ファミレスは明るくてオープンな造り。だから逆に、男女二人が座っていても、不倫カップルとは思われにくい

・人妻が不倫に走る理由は大きく分けて３つ。「夫が不倫している」「子供が大きくなり、割と自由な時間がある」「誰からも女性として見てもらえなくなった」。この三つが重なったとき、それまで守ってきた「妻であり、母である」という囲いを飛び越えてしまう

・人妻が、リアルの世界で直接会ってもいいと判断するポイントは、会話で波長が合うのは当然として、「常識のある人」だから

・人妻で「若い男性が好き」というケースはほとんどなく、「大人の男性」を好む。その「大人」というのは、「自分の生活に土足で踏み込まない人」という意味が含まれている

・人妻に選ばれる男性のタイプは「都合のいい男」。好きなときに相手をしてくれて、家庭を壊そうとしないで、女の身勝手に対してもやわらかく受け流すようなタイプの男性

・男性が熟女を好きになるのは、大人の女性だからこそ持っている、重ねた人生経験による心の広さみたいなものに癒されるから

・人妻ではなく、一人の女性として接してほしいと望んでいる。そのことを踏まえた上で、相手の持つ自然な色気をホメてあげること

・人妻は、自分に興味を持ってくれているな、と確信できた男性にしか向かっていかない。なぜなら、若いときとは違い、男性を振り向かそうという時間もエネルギーもないから

・どんな人妻にも、忙しい日常で放り去られたり、心の奥にしまい込んだ「女性」の部分が必ずある。「自分に興味を持っているから、好みを知りたがるのね」と思わせるだけでいい。そうすれば、好感度は上がっていく

・人妻は自分のことを「賞味期限が切れたもの」と思い込みがち。そのデリケートな部分をすくい取って、評価してあげればいい

・常に疑問形で女性に尋ねるクセはモテに欠かせない。気遣いの配慮を入れ込んだ疑問形の言葉をかけて、「大丈夫よ」という反応を得られたら、心を開き始めたも同然

・「させていただく」という、へりくだる気持ちを忘れてはいけない。初めから「させてもらえない」ことを前提に接していくべき

・何度断られても、肩すかしをくらっても、常に相手に「大義名分」を与えてあげること。そうすれば「ここまで頼まれたら仕方がない」と、あなたの想いに妥協する形で、応じてくれる

・自分を口説くために、エネルギーや情熱を惜しみなく使ってくれて、さわやかにへりくだる。さらに、たとえおカネを持ち、誇れる肩書きを背負っていようが、すべてを見せずに接してくれる男は、知らない世界へ連れ出してくれる王子様

・「嫌いな男性のタイプ」は、すべての女性に共通していることだが、それは「不潔」「ウジウジ」「不自然（威勢を張る）」の三つの要素

・あなた自身が自己開示して、自分の情報を伝える。そして、相手から情報を引き出して、好みや興味のあることを探る。さらに、相手から聞き出した情報に乗っかって話題を広げる。これを繰り返せば、距離も近づき、好意を抱かれるようになる



本書は、ホストクラブのテクニック集のような感じでもありますが、既婚女性の習性みたいなものと喜びそうなことが書かれているように思いました。

人妻の気持ちがわかり、上手に扱うことができれば、こんなに心強いことはないのではないでしょうか。

『気づかれずに相手を操る交渉の寝技』間川清

気づかれずに相手を操る交渉の寝技 (2012/11/22) 間川清 商品詳細を見る

著者は、弁護士として、数々のもめ事を解決されてきた方です。その経験をもとに、交渉をスムーズに行う技術をまとめたのが本書です。

しかし、本書には、真正面からの交渉法ではなく、知らず知らずのうちに人を動かす、秘策のような交渉法が書かれています。それだけに、読んでいて新鮮でした。ためになった箇所を要約して、紹介させていただきます。


・交渉は「相手と勝負して、どれだけ多くのモノを手に入れるかの戦い」という考え方では、柔軟な思考ができず、すべてのモノを手に入れようとする結果、相手の反発を招く。、また、「交渉は戦い」と思うと、交渉している自分、戦っている自分に酔ってしまう

・交渉において、本当に自分が何を目標としているのかわかっていなかったり、交渉を続けていくうちに本来の自分の目標を見失ってしまうのは、人が感情の生き物だから

・「人は正論では動かない」。正論を振りかざすのではなく、事実関係を整理し、把握しておくことが「相手を操る」ためには必要

・交渉や人間関係のトラブルにおいて、優位に立つには、人間が行動を起こす二つの理由「不快を避けようとする」「快楽を得たいと思う」を知って、相手にとっての「不快」と「快楽」は何かを考えておくこと。「メリット」「デメリット」と言い換えることもできる

・「相手が従う人を見つける」。人は自分にとって、絶対的に優位にいる人の言ったことの方を自然に聞くもの。相手が言うことを聞く人が誰かを考えるようにすること

・「穏やかに脅す」。相手にとってのデメリットを示すことは「優位に立つ」ために、とても有効になる。暗に、「こちら側に有利なことをしないと、そちらに不利益が起こるぞ」と相手に告げる

・「誰が本当の敵かを見極める」。敵と思っていた人が、実は単なる人形で、裏でその人を操っている人物がいる可能性ある

・「人のいるところで話し合う」。相手が感情的になることが予想され、そのために話し合いがまとまらない可能性が高い場合、第三者がいるような場所を話し合いの場所とする

・「個人情報は開示する」。個人情報を開示することによって、相手が自分に共感し、結果として優位に立つことができるようになる。「共通点がある」ということの力は強い

・「勝ったと思わせる」。　最初から落とし所と思う金額を提示してしまえば、相手に「交渉に勝った」と思わせることはできない。人はいつも本能的に相手に勝ちたいと思うもの

・「胃袋で人を操る」。食事には、人との距離をぐっと近づける効果がある。敵対する関係を解消し、相手との信頼関係を作ることができれば、気づかれずに操ることも簡単になる

・「客観的資料を提示し、相手の思考を止める」。「正しさ」には、主観的正しさ（本人が思う正しさ）と客観的正しさ（第三者の目から見て）がある。トラブルの多くは、主観的正しさが原因。人は数字を「間違いない」と思って従うので、数字入り資料を用意すること

・「自分で決めたように思わせる」。人は自分の意志で決めたことを覆さずに、一貫した行動をとりたい。そのため、相手に自発的に決めさせたら、その後のトラブルが少なくなる

・「敵とは名刺交換をする」。人は接触回数が多ければ多くなるほど、その相手に対して信頼を感じやすくなり、名刺交換はその絶好の機会となる

・「共通の敵をつくる」。　人は、共通する敵を持つと、他人と強い信頼関係を感じ、一致団結する。相手を意図的に動かしたいなら、まずお互いの共通の敵を強烈に意識させる

・「大量の資料を用意する」。重くて大変だが、プレゼンの準備段階で作成した資料をすべて持参する。プレゼンのとき、机の上にどかっと資料を置いておくと、あなたの主張に対する信頼性が一気に高まる

・「タレコミの力を利用する」。タレコミ先は、「相手がその人の言うことを必ず聞く」人。自分で相手を説得できないなら、説得してくれる人がいないかを考えることが重要

・「名前を呼び続ける」。信頼関係を築く最も簡単な方法は、「相手の名前をしつこく呼ぶ」こと。名前を呼ばれると、人は自己重要感が満たされるので、アドバイスを素直に聞くようになる

・「弱点を開示する」。過去の失敗経験や知られたくない弱点を開示すると、人は強い親近感を持つ。信用性に影響のない失敗経験や弱点は「おいしい」。自分の武器にもなる



交渉事を経験し、トラブルに遭遇することが多かった人ならではの本です。

何事も波風立てずに、穏便に事を運びながらも、こちらが有利になるノウハウが本書には満載です。本書は、日本の人間関係に則したトラブル解決の書ではないでしょうか。

『「人に好かれる方法」今から・誰でも・このまま使える』井上敬一

「人に好かれる方法 」 今から　誰でも　このまま使える(HS/エイチエス) (2012/03/21) 井上　敬一 商品詳細を見る

著者は、ホストクラブのオーナーであり、ＮＰＯ法人の理事もされています。全国各地から講演の依頼がひっきりなしにあるそうです。

本書には、短時間で人と親しくなるプロの技術が記されています。参考にできるところが多々ありました。それらの一部を要約して、紹介させていただきます。



・何のためにコミュニケーションが必要なのか？それは、「好かれるため」。何のために好かれるのか？それは、「得するため」

・「心」（心構え）「技」（テクニック）「体」（身振り、手振り、表情）、心技体揃ってこそコミュニケーション

・コミュニケーションで土台にあたるのは「心」。まず「好かれたい」という心構えを固めること。そのためには、正直であること、誠実であること

・人に好かれるためには、先ずこちらが「相手を好きになる」こと。これがすべて。多くの人は、自分を好きになってくれる人に好感を持つ

・質問を続ける中で、自分が知らない答えが返ってきたらチャンス。「それって何ですか？」と聞いてみること。知らないことに出逢ってこそ、質問は続けられる

・大きくうなずくことで、相手の話を引き出すことができる。日本人の多くはオーバーリアクションが苦手なので、意識して首を振ること

・「子供タイプ」＜直情型・短絡的＞思ったことをそのまま自分の言葉で話す。「お父さんタイプ」＜理論型・威厳的＞知識が豊富で難しい言葉を使う。「お母さんタイプ」＜感情型・抱擁的＞感じたことを皆と分かちあおうとする。３タイプを見極め、口調を合わせること

・「ユーモアは本当の気遣い」。ユーモアで相手に安心してもらうことは、好かれることへ最短距離で到達する方法でもある

・自分が気にするほど人はルックスを気にしていない。そう決めつけて前へ進むこと。勇気をもってコンプレックスをさらけ出すと、正直な印象を与えて人に愛される

・「相手の心配事をなくす」「都合の悪いことは先に正直に話す」。この二つの鍵が、お客様の心の扉を開かせる

・秘密の共有は、二人の心の距離を縮める

・男は「日本のため」、女性は「半径２メートルのため」に頑張れる。性別によって、訴えるポイントを変えてみる

・断り上手よりも誘われ上手。ポイントは、行けなかったことへの謝罪よりも、誘われたことへの感謝を前面に打ち出すこと

・お詫びとは「原因の確認」。「こういうことが原因だった」とお互いに理解し合うことで初めて前に進んでいける

・女性のほめ方は、「外から入って、中身である本人をほめる」こと

・目上の人に好かれる３条件とは、「１．礼儀・礼節」（正しい挨拶だけでは足りない。質問を準備しておくこと）「２．向上心」（助言に対して素直な気持ちで実践すること）「３．だめであること」（私がいないと、いつまでたってもだめだなと思ってもらうこと）

・ルックスは人のためにある。その場に合った、相手に失礼のない服装選びは、大人のマナーであり、思いやり

・「失敗した」と思わなければ、「失敗していない」ことになる。「失敗ではなく、経験と思う」こと

・あなたは何者か？
「医者」相手の悪いところや短所を伝える力、治す力がある
「学者」人に知識や情報を与える力がある
「易者」将来を見通せる力があり、人にアドバイスできる
「芸者」ピエロになって笑いを生むことができる
「役者」相手が望む自分になれる
この５人になる力を高めながら、人への興味を広げ、関わっていけばいい



本書には、人に好かれる方法が、誰でも、今から、このまま使えるように、簡潔に、そして、実践的に記されています。

したがって、スッと心の中に入ってきて、すぐに「好かれる」ように思わせてくれます。本書には、誰にでも、いい発見があるのではないでしょうか。

『官僚が使う「悪徳商法」の説得術』原英史、真柄昭宏

官僚が使う「悪徳商法」の説得術 (講談社プラスアルファ新書) (2013/04/23) 原 英史、真柄 昭宏 他 商品詳細を見る

著者の二人は、元経済産業省官僚と元自民党幹事長秘書なので、官僚の使う手口を熟知しています。冒頭に、「官僚の説明」と「悪徳業者のトーク」が似ていると書かれていますが、「悪徳商法」も「官僚の政治家懐柔策」も基本は同じです。要するに、高度な説得術です。

この高度な説得術に騙されないための対策が、本書を読むと、非常に参考になります。それらの一部を要約して、紹介させていただきます。



・「５時間トーク」は、最初の２時間は世間話にあて、相手の信頼を得ることから始める。そのためには、相手が関心を持ちそうなことを調べないといけない。説得術は、相手から全幅の信頼が必要

・政策勉強の好きな若手政治家に対して、官僚が勉強会をつくってあげるのは、スマートに相手の役に立つ信頼獲得方法であり、接待よりも有効。しかも、政策分野の経験の浅い議員を、役所流の物の考え方に染めてしまい、「半役人」的な政治家にさせてしまえる

・未来とはリスクそのもの。この人ならば未来において、良い結果を出し、悪いことはせず、成功確率がかなり高いだろう、と思うことが信頼。また、信頼というのは、リスクをとることだから、万一、信頼した人が期待通りの結果を出せなくても、受け入れること

・アメリカには、政治家に対するロビイングを生業とするロビイストが大勢いる。議員への小さなサービス（関連記事のスクラップや情報をメモにして届ける）から積み上げていく。そうして関係を構築していけば、よからぬことを企んでいても勘ぐられることはない

・専門家の権威を利用するというのは、多くの分野で用いられる説得術の手法。専門家にとっても、審議会のメンバーになることで、「その分野の権威」と国に認められたというステイタスと、政府の最新の情報をもらえて、研究や論文作成に役立つ

・審議会運営の鉄則は二つ。「１．人選を間違わない」。消費者代表、市民代表など、官僚の考える路線とは違う立場の人も入れて、多様な人たちで議論したという形をつくる。「２．事務局を握っておく」。間違っても、審議会を委員たち自身で運営しようと考えさせない

・中国は、「三つの原則」のようなものを掲げて、交渉相手にしばりをかけ、原則に一切妥協しないように見えるが、原則には例外がつきもの。公式見解（建前の議論）とは別の本音の議論がある。だが、問題なのは、本音の議論は、信頼関係のある人としかしないこと

・官僚は、閣議に上がる重要な案件を、前日の夜ギリギリになって、議員に持っていき、「じっくり考えてみたい」「関係者からも話を聞きたい」という状況にさせず、「即断即決」を求める。考える余裕を与えないことで、目の前の選択肢以外の可能性を考える時間を奪う

・官僚の「いつだったら、スケジュールが空いているか？」の問い合わせは、「空いている時間」を聞いているわけではない。前後の予定が詰まって「ほとんど空いていない時間」を聞き出すことが真の目的

・「ほかのことに気をとられているときを狙う」戦術がある。やっかいな話は、政局の真っ最中や選挙期間中に進めてしまう。普通なら政治家の中で賛否両論あって争点になりかねないような話を、争点化させず、こっそり処理する

・政治家は期間限定でいなくなる人。役所組織は永続する。「三年後に決める」と先送りしてしまえば、三年経った頃に、異論を唱えていた政治家は消えていなくなるか、その件に関心がなくなる。持久戦に持ち込めば、官僚の勝ち

・内部からの変革ができない日本の弱さは、異分子が身内にいない心地よさの代償。異分子がいない仲間同士は心地よいが、変化に対応できない。そうしたときに「ガイアツ」をかけてくれる部隊が重要な意味を持つ。官僚は「ガイアツ」を利用する

・「相手を一人にさせる」。そして、「説明は複数人で取り囲む」ことで説得する。相手を分断させる工作において、謀略情報の事実確認もせず、証拠確認もせずに信じ込むほうも悪い。根も葉もない噂の類で、情報が操作されて、事実がつくられていく

・説得の場面での「脅し」とは、嫌な「損失」を突きつけて、これを回避する方向に誘導しようという技法。「訴訟になる可能性がありますよ」「この内容なら間に合いませんよ」といった手法を官僚はよく使う

・ハーバード流交渉術は、「１．人と問題を分離」「２．立場でなく利害に焦点」「３．お互いに利益あるものを選択」「４．客観的基準の主張」。官僚的説得術は「１．人と問題を分離させない」「２．立場にも焦点」「３．選択肢を絞って選択させる」「４．参照基準を作成」



本書を読むと、日本という国は、官僚専制国家であることがよくわかります。庶民の声を政治家に託しても、その声は２割くらいしか届かないようになっています。だから、２０％民主主義です。したがって、批判の矛先は、官僚に向けなければいけません。

しかし、官僚の手先にされてしまったマスコミに、その役は務まりません。したがって、われわれ自身によって、官僚の「悪徳商法」の手口を暴きださなければ、民主主義は深まっていきません。そのための知的武装をするのに役に立つ書ではないでしょうか。

『お客さまの記憶に残るお店のリピーターをつくる３５のスイッチ』眞喜屋実行

お客さまの記憶に残るお店のリピーターをつくる35のスイッチ (DO BOOKS) (2012/07/25) 眞喜屋 実行 商品詳細を見る

商売の基本は、地道な作業になりますが、リピーターをつくることです。このリピーターについて詳しく書かれているのが本書です。

本書は、気づいているつもりなのに、忘れてしまっていることを再確認するのに最適です。その大切なことを一部要約して、紹介させていただきます。



・リピーターになりにくい状況。つまり、いい店なのに「いい店どまり」になる理由は、次の４つ。「１．他にもたくさんあるから」「２．思い出せないから」「３．忘れてしまっているから」「４．今でなくてもいいから」

・つながるとは、「心のつながり」「記憶のつながり」「モノでのつながり」の３つの方向で、いつでも行き来できるように「橋をかける」こと

・「モノでのつながり」とは、販促物・手法のこと。「１．来店のきっかけをつくる」「２．来店されないときでも、客との関係を深める」「３．客に思い出してもらう機会をつくる」ことが目的

・客が「集まる」ように販促すること。集客は、客を「集める」ことではない

・客と店の間で「心でつながる」ことが必要。そのつながりには濃度がある。「２人きりで遊びに行ける」くらいの関係になれば、かなり濃いつながり

・「心でつながる」要素は、「１．人柄（いい人だと思われる）」「２．商売人魂（提供者として信頼される）」「３．技術（提供する品質に満足・安心してもらう）」の３つ

・必要でないことを、あえて心を込めてやることで、他店の一歩先を行くことができる

・「お客さまのことを知っていますよ」ということを、さりげなく伝えること。「おっ！いらっしゃいませ」「今日は、何になさいますか」「いつも、ありがとうございます」など

・一番簡単で、一番大切なことは、お客さまの目を見ること。これができていないと、どんなに他のことを頑張っても何の意味もなくなる

・客に「また行きたいな」と思ってもらうような記憶には、「らしさ」と「よさ」が必要。「らしさ」とは、他の店とは違う、店独自の特徴。「よさ」とは、他店と比べて優れている部分

・「らしさ」を見つけるために、「商売をする上で大切にしていること」「絶対にやらないと決めていること」「自店にあって他店にないこと」「お客さまに喜んでもらっていること」「店のことが紹介されている言葉」を書き出してみること

・「よさ」を見つけるために、「お客さまが利用して、いいこと」「優れていること」「こだわっていること」「気をつけていること」「技術の高さを証明する数字」「表彰されたこと、受賞したこと」を書き出してみること

・記憶の性質を踏まえ、店の販促に活用していくための原理原則とは、「関連付け」「フォーカス」「繰り返し」「感情」「インパクト」「ライブ感」「参加」の７つ

・お客さまのアンテナに引っかかる言葉は、「好きなこと」「気になっていること」「必要にかられていること」「話題になっていること」「季節的に気になること」「体験したことのあること」「地域のものごと」。これらのことを想像して、言葉を探してみること

・意外なことは、インパクトがあり、記憶に残る。そして、人に言いたくなる。他の人が知らなくて、自分だけが知っていると、「優越感」を持ち、クチコミが発生しやすくなる

・店にいた証、体験した証を持ち帰ってもらえば、店を思い出してもらうチャンスとなる

・店からの情報も、いつも同じだったら見てもらえない。新しい情報だから見る理由になる。毎日違うネタを書くには、「天気ネタ」「趣味ネタ」「うれしいネタ」「失敗ネタ」「心配ネタ」「地域ネタ」「楽しいネタ」「話題ネタ」「季節ネタ」を参考にするといい

・店が提案できるきっかけの提案とは、「理由を明確にしたお得」「もう一回のきっかけ」「納得できる今の理由」「季節イベントに合わせたきっかけ」「新しいを知らせる」「今ある商品の新しい利用方法」「もっと深く楽しめる利用方法」

「次回来店の楽しみを想像してもらう」「更新情報を定期的にお知らせする」「条件を満たした方だけに特別な権利を渡す」ことも、きっかけの提案になる



本書をまとめると、「人柄」「魂」「技術」のある店が、「よさ」「らしさ」を客に伝えると繁盛するというものです。「よさ」「らしさ」を伝えることが先にあるのではありません。

「人柄」「魂」「技術」のある人が、本書を読めば、繁盛間違いなしではないでしょうか。

『人生を変える「伝える」技術・３つのカギ』後藤武士

『立場』『比喩』『具体』これだけでＯＫ！人生を変える「伝える」技術　３つのカギ (2010/09/16) 後藤 武士 商品詳細を見る

人と会って話す仕事をされている方に、付いて回るのが、この「伝える技術」です。会う人が、客であったり、部下であったり、生徒であったり、患者であったり、それぞれ違いますが、キチンと伝えられない人は、仕事のできない人とらく印を押されてしまいます。

著者は、「立場」「比喩」「具体」の３つで、「伝える技術」を我々にうまく伝えられています。それらの一部を要約して、紹介させていただきます。



・「どうしてわからない」。この嘆きほど意味のない嘆きはない。仕事の場合、伝える側より伝えられる側の方が、知識が乏しいのは当然。相手の方が知識があれば、伝える必要はどこにもない

・無知だから教える必要がある。ものわかりが悪い相手だからこそ、マニュアルの手渡しでなく、自ら伝える必要がある

・教えるということは、翻訳に近いもの

・自分が普段使っている言葉や言い回しを、相手が普段使っている言葉や言い回しに置き換えること

・自分自身に知識があるということと、それを伝える術を持ち合せているということは、全くの別のこと

・世の説教の大半は、ただただ、自分の感情の赴くままに、憂さ晴らしをしているだけ。素直に聞けるお説教、納得できるお説教には、客観性がある

・自分本位で語っても相手には伝わらない。相手にとってもメリットになることをちゃんと説くこと

・ダメダメお説教の共通点は、何もかもが自分基準で話をしている。たった一つのケースに過ぎない自分の経験が誰にでも当てはまると思っている。境遇も資質も違う相手に、その違いも考慮せずに、一方的に自分の価値観を押し付ける、これでは伝わるわけがない

・マイナスを避けるメリットもあるが、より積極的、能動的に耳を傾けてもらうには、「この話を聞くとこういう得がある」という、プラスを得られるメリットを感じてもらうこと

・もし何らかの人に誇れる実績がある人なら、それを使えば、「導入」はぐっと楽になる。そのとき、「こう見えても私、実は○○なんです」の表現をすれば、実績を権威にできる

・親近感を呼び起こすには、相手の共感（シンパシー）を引き起こすこと。そのためには、相手との共通点を強調する必要がある

・人が目を向けてくれるものの条件は、面白くて、役に立つことだけで十分だが、あえて、付け加えるとすれば、強制力と権威、自慢できる過去、好意、親近感、カッコいいと思ってくれることがある

・「人の気持ちを考えろ」なんてお説教するのは、自分が本気でそうしたことがない人。相手の気持ちなど100%読めるはずがない。しかし、相手の「気持ち」がわからなくても、相手の「立場」は察することができる

・WIN-WINの関係が存在すれば、説得もできれば、説教もしやすい

・教えるのがうまい人は、比喩のバリエーションが豊富で、使い方が的確な人

・比喩を用いて説明するということは、思考回路をイチから構築しないで済む。既に相手の頭の中に存在している方程式や公式をそのまま利用できる

・「立場」と「比喩」でも、相手が理解できないときは「具体」。数式で理解できなければ、図で表現する。図でもさっぱりだったら、絵を書く。絵でもダメなら実物。人は具体的なものほど、イメージしやすいから、理解が容易になる

・具体化とは、ビジュアル化のこと。理解力に劣っている人というのは、イメージを構成するのが苦手。文字や音声だけでは理解できない

・絵が下手でも大丈夫。絵でなくても、図や記号であってもいい。目的は美ではない

・相手にモノを伝えたり、教えたりして、わかってもらうための基本は、自分本位ではなく、相手の立場・視点・優先順位・許容範囲・レベルなどを考慮して話すこと



１対１なら、相手の目を見て話せば、相手が理解しているかどうかは一目瞭然です。相手が納得するまで、あの手この手で熱意で伝えていくことは可能です。

しかし、1対多の場合、熱意だけでは伝わりません。テクニックを使わなければ、全員にわかってもらえません。そういう場合、本書の「伝える技術」は、役に立つのではないでしょうか。