とは学

「・・・とは」の哲学

『シニア接客のルール』山岸和実

シニア接客のルール (アスカビジネス)シニア接客のルール (アスカビジネス)
(2013/10/19)
山岸 和実

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歳をとると、人の行為の意図が見えてくるようになるものです。したがって、販売促進マニュアルどおりに接客してくる人が嫌いになり、そういう店を避けるようになってきます。

本書には、シニアの心理が描かれており、納得できることが数多くあります。それらの一部をまとめてみました。



・高齢者は、若年層に比べて、“生涯顧客”になってくれる可能性がとても高い。だから、高齢者の接客には、情熱と愛情を傾けるだけの意味と価値がある

・相手が高齢者であればあるほど、真っ先に“歩み寄り”が求められる。相手の視力が弱ければ、あなたの笑顔もぼやけて見える。笑顔の前に“歩み寄り”

・高齢者は、人生経験を通じて「サービス」や「人を見る眼」が肥えている。態度や表情に出さないだけで、あなたの本心はすべてお見通し

・高齢者は視力も落ちているし、動作もテキパキできない。急がせれば急がせるほど「事故・ケガ・トラブルの元」と心得ること

・高齢者は、さまざまな場面で、あなたの代行精神に期待している。「自宅までのお届け」「お買い物の引受け」「送り状の代筆」など、「代行」のサービス領域はどんどん拡大中

補聴器をつけている客には、「補聴器に接近して話す」「ふつうの声量で会話する」「ゆっくり、ハッキリ発声する」「言葉を短く区切る」「相手が反応するまで、次の言葉は控える」「正面から話しかける」

・歳をとれば、いろんな面で“個人差”が顕著になる。だから、高齢者には、画一的なマニュアルに基づく、画一的な接客サービスでは限界がある。個人差にあわせるのが基本

・商品や店内を見回し、読みにくい文字は、どんどん、大きな文字に変更する

・高齢者に好かれる接客のポイントは、何でも素直に教えを被ること

・高齢者は、電話でアクセスできないサービスの利用は控える。だから、なんでもかんでもデジタル頼みではいけない

・接客中に「自慢話」や「自己紹介」を盛んにするようならば、それは「自分を認めてほしい」というサイン。高齢者は、むかし(当時)の自分を認めてくれる存在に心を許す

・一人暮らしで孤独を感じている高齢者ほど、些細な変化に関心を示してくれる人に好意を抱く

・「わいわいガヤガヤしている場所」「待たされるところ」「座り心地のよくない椅子」など、くつろげないところに高齢者はいない。「くつろいでいただく」ことが、高齢者には大切

・高齢者は、接客よりも「報告」を望む。丁寧に報告できれば、高齢者に愛される

・高齢者は、「話し相手」という付加価値を求めてやってくる。客との会話を楽しめてこそ、一人前

・口頭説明だけでは、高齢者に不安、心配、混乱を与えてしまうだけ。これからの接客は、筆記用具を携帯して、必要に応じて書き表し、口頭説明をしっかり行うこと

・高齢者はおしゃべり好き。だからこそ、悪口、陰口、噂には、無関心を装うことが大切

・高齢者は無料サービスが苦手。高齢者に喜んでもらうならば、「無料サービス」よりも「激安サービス

・いつまでも考え込んでしまう高齢者は珍しくない。これでは、どんなに時間があっても、仕事ははかどらない。商品をすすめる場合は、好みをたずねて、2~3点に絞り込み、すんなり決断してもらう

高齢者のタイプは、「お任せしますタイプ」「おしゃべり大好きタイプ」「寂しがりタイプ」「疑心暗鬼タイプ」「趣味に夢中タイプ」「頑固で怒りん坊タイプ」「ペット好きタイプ」「自慢大好きタイプ」「現役バリバリタイプ」「世話好きタイプ」など、いろいろ



高齢者への接客が下手で、損をしている店がたくさんあります。高齢者の客が多い店には、必ずベテランの従業員がいて、うまく客あしらいをしています。

本書には、その「ベテラン従業員の高齢者客の客あしらい法」が記されおり、高齢者客を大事にしたいと考えている人には、最適の書ではないでしょうか。


[ 2014/07/30 07:00 ] 営業の本 | TB(0) | CM(0)

『脳はすすんでだまされたがる』

脳はすすんでだまされたがる  マジックが解き明かす錯覚の不思議脳はすすんでだまされたがる マジックが解き明かす錯覚の不思議
(2012/03/28)
スティーヴン・L・マクニック、スサナ・マルティネス=コンデ 他

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本書の副題は、「マジックが解き明かす錯覚の不思議」というものです。すなわち、本書は、マジックを通して、人間の脳の構造を説明していこうという内容です。

マジシャンが人をだます方法なども例にあるので、興味深く読むことができます。それらの一部を要約して、紹介させていただきます。



・マルチタスキング(いくつかのことを同時に効率よく行う能力)は作り話。脳は二つ以上のことを同時に、注意を払うようにできていない

・記憶には一つの情報源しかないように感じるが、それは錯覚。記憶はいくつかの下位システムが連携して、これまでの人生を一貫して生きてきたという感覚を与える

エピソード記憶自伝的記憶は、あなた個人の経験を保存する。この記憶によって、あなたは自分の人生に何が起こったかを知り、想起することができる

・記憶コンテストのチャンピオンや世界に名だたるマジシャンの多くは「場所法」(覚えたい対象を自分がよく知る場所と結びつけ、その場所を手がかりに記憶する)を用いる

・考えることは時間と注意を他の仕事から奪う。確実であるとわかっている事実が多ければ多いほど、目の前の目的や興味に集中できる。考える時間が少ないほど、人生は楽

・私たちの脳は常に、秩序、パターン、解釈を求めており、ランダムさ、パターンの欠如、形容しにくさに対する嫌悪感を生まれつき持っている。説明不能になるとみると、無理にでも説明を試みる

・自分が何かを選んでいるとき、その選択が変えられたり、歪められたりしても、その選択にしがみつき、自分の「選択」を正当化(作話)しようとする。作話は、恥も外聞もなく物事をでっち上げる行為。しかし、私たちは、この強力な作話の過程に気づかない

・認知的不協和は、同じような二つの選択肢からいずれかを選ぶときにしばしば生じる。それが自分の選択というだけの理由で、その価値を上げようとする

・私たちに自由意思はないかもしれないが、「拒否する自由」ならある

・セールスマンの中には、「あなたの心を読む」人がいる。高価な買い物をするとき、売り手が誠実でないと感じたら、途中で話を変えればいい。あなたの希望に応じて、話が変わるようならば、そのセールスマンは、あなたが聞きたいことを言っているだけ

誠実な第三者を装うと、詐欺はうまくいく。私たちは社会的生き物であり、とかく自分はこうすべきだと他人が思っていることをしがち

手品のトリックの種類
「出現」(何もないところからものを出す)
「消失」(ものを消す)
「移動」(ある場所にあるものを別の場所に移す)
「復元」(あるものを破いたり、燃やしたりしたあとに元通りにする)
「貫通」(あるものに別のものを通り抜けさせる)
「変身」(あるものを別のものに変える)
「念動」(何かを浮かばせることで重力に打ち克つ)
「超能力」(人がする選択を予測する)

・何かに注意しようと一生懸命になればなるほど、それがより強調される反面、周辺情報がより抑制される。この抑制と強調の力学は、意思決定のかかわり(直感の役割と合理的思考の対比)にもある

・スポットライトの中心では、ものがはっきり見えるが、スポットライトのすぐ外には闇が広がる。私たちは、先入観や予測、仮定に影響され、重要な情報を無視もしている。反対に、あいまいな直感でも、注意のスポットライトを当てれば、「合理的な」心に達する

・マジシャンは、注意に対して「分割し征服する」アプローチをとる

・マジシャンは、記憶と想起の間が曖昧になっていることを知っており、「曖昧の隙をつく

・マジシャンは、間違いを犯しても、こだわらず「前へ進む」ので、観客はほとんど気づかない

・マジシャンは、ユーモアと共感を用いて、あなたの「守りの壁を取り払う



本書から学べることは、人の注意、意識は案外弱いものであるということです。つまり、人をだますのは簡単だということです。

だます手法を知ることで、だまされにくくなります。相手が、だます「矛」を使ってくるなら、だまされない「盾」を使わなければいけないのかもしれません。


[ 2014/06/25 07:00 ] 営業の本 | TB(0) | CM(0)

『スルーする技術』トキオ・ナレッジ

スルーする技術 (宝島社新書)スルーする技術 (宝島社新書)
(2013/08/10)
トキオ・ナレッジ

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スルーする技術とは、現代に欠かせない技術のように思います。相手を傷つけずに、かわしながら中立を守っていく技術は、生き抜く上で、大切なものです。

本書には、関わりたくないことへの対処の仕方が数多く記されています。参考になった点をまとめてみました。



・ネットの基本姿勢は「全スルー」。ネット上の炎上事件のほとんどは、「バカがインネンをつけてきた」ことに対してうまくスルーできなかったことが原因

・バカが何を言ってきても、絡まない絡まれても絡み返さない。たったこれだけのことを守っていれば、ネット上の面倒やトラブルは回避できる

・私たちは、メールの返信にバカ丁寧に時間をかけすぎている。「より無難でありたい」「失礼になることは避けたい」「一歩上の気遣いができる自分をアピールしたい」ということを意識するあまり、本来不要なまわりくどい挨拶文や「心遣いの一言」を盛ってしまう

・メールにおける面倒くさいあれこれを根こそぎスルーして、用件のみに返答するためのマジカルワード、それは「了解しました

・第二のマジカルワードは「取り急ぎ」。「取り急ぎ、確認いたしました。追ってご返信いたします」と返しておけば、問題点だけは受け止めたと相手に伝えることができる。具体的な対応や返答については、後からじっくり考えればいい

・「取り急ぎ」は、「まずはご報告まで」「要件のみで失礼いたします」といったほかの言い回しとのローテーションを組んだり、「詳細は○日までに返答します」と具体的なフォローを入れておくとよい

・自分のすべてを緩やかに全肯定してほしいという気持ち「いいね!」は、「オッケー」と「いい感じ」ということ

・多くの人間に万遍なく好かれようとするから疲弊するのであって、ほとんどの人間は適当にスルーしても問題ない関係

・腹が立つ人間というのは価値観が合わないもの。「自分とやり方が違う人間もいる」ということをしっかりと認めることができれば、心揺さぶられることなくスルーできる

・「失いたくない」という執着を解放する言葉が、「まあ、いっか」。この一言で執着を投げ出す

・「どうでもいい」「知ったことではない」「なるようになる」も、自分を縛っていた執着を捨てる言葉

・簡潔に「へえ」「ふうん」「お、おう」とか極力時間と体力を使わない「一言スル―」は、相手に自分の無恥と無知を悟らせる機会を与える

・すでに終わっていたはずの仕事が、実は終わっていなかったので急いでいるという状況においては、周囲はあなたが新しい仕事を断るのを許してくれる

・やりがいを求めて頑張ると心が壊れる。そうならないためには、やりがいをスルーすること。最初から、期待しない何も欲しない、ただ淡々と仕事をこなすことに専念する

・起業でもするのならともかく、組織の中の一員でしかない以上、やれることなんてタカが知れている。就職した企業が大企業であればあるほど、その傾向は顕著

・病気にせよ、家計にせよ、未来を気にしていたら、いつまでたっても厄介な問題をスルーできない

・徹底的に悪者を演じれば、別れ話という困難はスルーでき、時間がすべてを解決へと導いてくれる

・「そうだよね」と批判を認める。この反応によって、「意外と話がわかる」「冷静に自分を分析できる」など、プラスの印象が相手に生まれる。さらに、いっそのこと「鋭い批判だ。参った」と批判自体をまるごと肯定してみるのもスルーする技術



煩わしいこと、鬱陶しいことから、いかに解放されるかは、現代社会や日本社会における大切な技術ではないでしょうか。

人や問題と関わらずに、スルーする技術は必須の技術のように感じました。


[ 2014/06/16 07:00 ] 営業の本 | TB(0) | CM(0)

『いい話グセで人生は一変する』小中陽太郎

いい話グセで人生は一変する―人間関係を幸せにする技術いい話グセで人生は一変する―人間関係を幸せにする技術
(2011/09)
小中 陽太郎

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著者は、作家ですが、討論番組の司会やテレビのコメンテーターとしても、ずっと昔から活躍されており、「座談の名手」とも呼ばれています。

その著者が、多人数の中での会話の方法をまとめたのが本書です。参考になる点が多々ありました。それらの一部を要約して、紹介させていただきます。



・「とりもつ」「フォローする」「会話をコーディネートする」ことは必要。それらは、決して自分をかくして相手に合わせることではない。それによって、自分にも相手にも社会にも可能性が開ける

・「人生とは、座をとりもつこと」。この「座持ち」の思想は、バカにできない

・漫才は、ボケとツッコミだけで成り立っているわけではない。それを見て、楽しむ人がいるから成り立つ。ボケ、ツッコミ、笑う人の三角関係でうまくいく

・座談でも、攻撃する人反撃する人、それを見て、その力をうまくさばいて座をとりもつ人の3人がいる。その場をまとめているのは、座をとりもつ人

・主観的な人間は、自分だけで考え、ひとりよがりになる。対話(弁証法)こそ、真理に到達する道であり、実のある会話。だから、他人に反対されても怒ってはいけない。また、他人に反対することを遠慮してもいけない。最後に必ず一致点を探すこと

・司会者、座談を動かす人は「アジェンダ(議題)」を握っている。このアジェンダを悪用すると、大勢の人の関心を一つに集め、操作する危険な武器になってしまう

・真のコーディネーターは、支配者すらもコーディネート(同格に)してしまう大きさと思いやりがなければいけない

・世界が狭くなり、文化も言葉も、異文化が混じり合った今の社会では、多様な文化や人種をうまく調整する人がとても大切になっている

反体制といっても所詮、うらみつらみの復讐にすぎず、それがはれると、現世的栄誉に走るのが人間

・コメンテーターには「1.解説」「2.予測」「3.意見」の三つの役目が課せられている

・「笑いは常に集団の笑いである」は、ベルグソンの名言。笑いには他人が必要。笑いとは、場に生きるということ

・コーディネーターは、「けじめ役」をかって出て、みんなの意見を簡潔にまとめること。そして、締めたら、サッと引き上げること。これが必須

・シャープ(半音高い)で、目立つ人もいれば、フラット(半音低い)で和ませてくれる人もいて、音楽となる

・他の人と違う何かを訴えるために、人は話をする。会話はいつだって「化学反応

・縁こそが社会のダイナミズム。偶然の出会いという、この不思議なものこそ、会話のコーディネートの信条。それなら、「折角ですから・・・」を効果的に使おう。「折角」は「縁」を増幅させる魔法の言葉

・座持ちがいい人というのは、言われたことをイヤな顔もせずにさばき、客も接待側にも満足してもらえる人。客をたてる、これが座持ちのコツ。それさえ芸にしたのが幇間(タイコモチ)

瞳は人間の心を洩らす。これを会話に生かすには、大事な話を聞くとき、相手の目を見て聞くこと

・会話は言葉だけでない。全身でするもの。それも相手だけではない、周りにふと見せる表情や姿のほうがものを言う

・話し上手は、つきつめれば心の優しさ、そして分け隔てをしないこと

・会話は、論理を伝える。音楽は、感情を伝えるだけでなく、相手の感情を興奮させたり、慰めたりする。会話と感情をうまく調和させることが、真の能力あるコーディネーター



1対1のコミュニケーションや1対多の一方向コミュニケーションのできる人は多いですが、1対多の双方向コミュニケーション(座をコーディネート)のできる人は、意外と少ないものです。

著者は、長年それをやられてきた方です。実践で培われた、そのノウハウが本書に詰まっています。本当のコミュニケーション上手になるために、読んでおいて損のない書ではないでしょうか。


[ 2013/11/27 07:00 ] 営業の本 | TB(0) | CM(0)

『軽自動車に乗る人妻はなぜ不倫に走るのか?』溜池ゴロー

軽自動車に乗る人妻はなぜ不倫に走るのか? (双葉新書)軽自動車に乗る人妻はなぜ不倫に走るのか? (双葉新書)
(2013/05/15)
溜池 ゴロー

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著者は、映画監督ですが、熟女系の映画を得意とされています。本書には、現代の人妻の心理が見事に記されているように感じました。少しエロチックな表現もありましたが、あえてブログに採り上げさせていただきました。

どの職場にも、人妻(既婚女性)が働いています。彼女たちの心理、習性を知っておくことは重要です。特に大事だと思ったことを要約して、その一部を紹介させていただきます。



・ダンナが仕事で出かけている間、「1.自分の自由に使える軽自動車に乗って」「2.携帯サイトやネットで連絡を取った相手と」「3.郊外ロードサイドのファミリーレストランで落ち合って」「4.街道沿いのホテルで」人妻たちは不倫を楽しんでいる場合が多い

・不倫の三種の神器(軽自動車、ファミリーレストラン、ラブホテル)をサポートする、もう一つのインフラに、大型ショッピングセンターがある

・ファミレスは明るくてオープンな造り。だから逆に、男女二人が座っていても、不倫カップルとは思われにくい

・人妻が不倫に走る理由は大きく分けて3つ。「夫が不倫している」「子供が大きくなり、割と自由な時間がある」「誰からも女性として見てもらえなくなった」。この三つが重なったとき、それまで守ってきた「妻であり、母である」という囲いを飛び越えてしまう

・人妻が、リアルの世界で直接会ってもいいと判断するポイントは、会話で波長が合うのは当然として、「常識のある人」だから

・人妻で「若い男性が好き」というケースはほとんどなく、「大人の男性」を好む。その「大人」というのは、「自分の生活に土足で踏み込まない人」という意味が含まれている

・人妻に選ばれる男性のタイプは「都合のいい男」。好きなときに相手をしてくれて、家庭を壊そうとしないで、女の身勝手に対してもやわらかく受け流すようなタイプの男性

・男性が熟女を好きになるのは、大人の女性だからこそ持っている、重ねた人生経験による心の広さみたいなものに癒されるから

・人妻ではなく、一人の女性として接してほしいと望んでいる。そのことを踏まえた上で、相手の持つ自然な色気をホメてあげること

・人妻は、自分に興味を持ってくれているな、と確信できた男性にしか向かっていかない。なぜなら、若いときとは違い、男性を振り向かそうという時間もエネルギーもないから

・どんな人妻にも、忙しい日常で放り去られたり、心の奥にしまい込んだ「女性」の部分が必ずある。「自分に興味を持っているから、好みを知りたがるのね」と思わせるだけでいい。そうすれば、好感度は上がっていく

・人妻は自分のことを「賞味期限が切れたもの」と思い込みがち。そのデリケートな部分をすくい取って、評価してあげればいい

・常に疑問形で女性に尋ねるクセはモテに欠かせない。気遣いの配慮を入れ込んだ疑問形の言葉をかけて、「大丈夫よ」という反応を得られたら、心を開き始めたも同然

・「させていただく」という、へりくだる気持ちを忘れてはいけない。初めから「させてもらえない」ことを前提に接していくべき

・何度断られても、肩すかしをくらっても、常に相手に「大義名分」を与えてあげること。そうすれば「ここまで頼まれたら仕方がない」と、あなたの想いに妥協する形で、応じてくれる

・自分を口説くために、エネルギーや情熱を惜しみなく使ってくれて、さわやかにへりくだる。さらに、たとえおカネを持ち、誇れる肩書きを背負っていようが、すべてを見せずに接してくれる男は、知らない世界へ連れ出してくれる王子様

・「嫌いな男性のタイプ」は、すべての女性に共通していることだが、それは「不潔」「ウジウジ」「不自然(威勢を張る)」の三つの要素

・あなた自身が自己開示して、自分の情報を伝える。そして、相手から情報を引き出して、好みや興味のあることを探る。さらに、相手から聞き出した情報に乗っかって話題を広げる。これを繰り返せば、距離も近づき、好意を抱かれるようになる



本書は、ホストクラブのテクニック集のような感じでもありますが、既婚女性の習性みたいなものと喜びそうなことが書かれているように思いました。

人妻の気持ちがわかり、上手に扱うことができれば、こんなに心強いことはないのではないでしょうか。


[ 2013/09/25 07:00 ] 営業の本 | TB(0) | CM(0)

『気づかれずに相手を操る交渉の寝技』間川清

気づかれずに相手を操る交渉の寝技気づかれずに相手を操る交渉の寝技
(2012/11/22)
間川清

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著者は、弁護士として、数々のもめ事を解決されてきた方です。その経験をもとに、交渉をスムーズに行う技術をまとめたのが本書です。

しかし、本書には、真正面からの交渉法ではなく、知らず知らずのうちに人を動かす、秘策のような交渉法が書かれています。それだけに、読んでいて新鮮でした。ためになった箇所を要約して、紹介させていただきます。


・交渉は「相手と勝負して、どれだけ多くのモノを手に入れるかの戦い」という考え方では、柔軟な思考ができず、すべてのモノを手に入れようとする結果、相手の反発を招く。、また、「交渉は戦い」と思うと、交渉している自分、戦っている自分に酔ってしまう

・交渉において、本当に自分が何を目標としているのかわかっていなかったり、交渉を続けていくうちに本来の自分の目標を見失ってしまうのは、人が感情の生き物だから

・「人は正論では動かない」。正論を振りかざすのではなく、事実関係を整理し、把握しておくことが「相手を操る」ためには必要

・交渉や人間関係のトラブルにおいて、優位に立つには、人間が行動を起こす二つの理由「不快を避けようとする」「快楽を得たいと思う」を知って、相手にとっての「不快」と「快楽」は何かを考えておくこと。「メリット」「デメリット」と言い換えることもできる

・「相手が従う人を見つける」。人は自分にとって、絶対的に優位にいる人の言ったことの方を自然に聞くもの。相手が言うことを聞く人が誰かを考えるようにすること

・「穏やかに脅す」。相手にとってのデメリットを示すことは「優位に立つ」ために、とても有効になる。暗に、「こちら側に有利なことをしないと、そちらに不利益が起こるぞ」と相手に告げる

・「誰が本当の敵かを見極める」。敵と思っていた人が、実は単なる人形で、裏でその人を操っている人物がいる可能性ある

・「人のいるところで話し合う」。相手が感情的になることが予想され、そのために話し合いがまとまらない可能性が高い場合、第三者がいるような場所を話し合いの場所とする

・「個人情報は開示する」。個人情報を開示することによって、相手が自分に共感し、結果として優位に立つことができるようになる。「共通点がある」ということの力は強い

・「勝ったと思わせる」。 最初から落とし所と思う金額を提示してしまえば、相手に「交渉に勝った」と思わせることはできない。人はいつも本能的に相手に勝ちたいと思うもの

・「胃袋で人を操る」。食事には、人との距離をぐっと近づける効果がある。敵対する関係を解消し、相手との信頼関係を作ることができれば、気づかれずに操ることも簡単になる

・「客観的資料を提示し、相手の思考を止める」。「正しさ」には、主観的正しさ(本人が思う正しさ)と客観的正しさ(第三者の目から見て)がある。トラブルの多くは、主観的正しさが原因。人は数字を「間違いない」と思って従うので、数字入り資料を用意すること

・「自分で決めたように思わせる」。人は自分の意志で決めたことを覆さずに、一貫した行動をとりたい。そのため、相手に自発的に決めさせたら、その後のトラブルが少なくなる

・「敵とは名刺交換をする」。人は接触回数が多ければ多くなるほど、その相手に対して信頼を感じやすくなり、名刺交換はその絶好の機会となる

・「共通の敵をつくる」。 人は、共通する敵を持つと、他人と強い信頼関係を感じ、一致団結する。相手を意図的に動かしたいなら、まずお互いの共通の敵を強烈に意識させる

・「大量の資料を用意する」。重くて大変だが、プレゼンの準備段階で作成した資料をすべて持参する。プレゼンのとき、机の上にどかっと資料を置いておくと、あなたの主張に対する信頼性が一気に高まる

・「タレコミの力を利用する」。タレコミ先は、「相手がその人の言うことを必ず聞く」人。自分で相手を説得できないなら、説得してくれる人がいないかを考えることが重要

・「名前を呼び続ける」。信頼関係を築く最も簡単な方法は、「相手の名前をしつこく呼ぶ」こと。名前を呼ばれると、人は自己重要感が満たされるので、アドバイスを素直に聞くようになる

・「弱点を開示する」。過去の失敗経験や知られたくない弱点を開示すると、人は強い親近感を持つ。信用性に影響のない失敗経験や弱点は「おいしい」。自分の武器にもなる



交渉事を経験し、トラブルに遭遇することが多かった人ならではの本です。

何事も波風立てずに、穏便に事を運びながらも、こちらが有利になるノウハウが本書には満載です。本書は、日本の人間関係に則したトラブル解決の書ではないでしょうか。


[ 2013/09/23 07:00 ] 営業の本 | TB(0) | CM(0)